I-Introducción:
El
Servicio de Conciliación Obligatoria Previa en las Relaciones de Consumo, fue
creado por la Ley Nº. 26.993 como un sistema
alternativo destinado a resolver conflictos de consumo, que es obligatorio
antes de acudir, directamente, a la
instancia judicial.
El
art. 46 de esta normativa, establece que el incumplimiento de los acuerdos
conciliatorios se considerará violación a esta ley. En tal caso el infractor
será pasible de las sanciones establecidas en la misma, sin perjuicio del
cumplimiento imperativo de las obligaciones que las partes hubieran acordado
Previo
a ello las partes son convocadas por la autoridad administrativa, ante quien se
pacta la resolución del conflicto, mediante un acuerdo al que se presta
conformidad entre ambas partes.
Homologado
el acuerdo, se debe proceder indefectiblemente a su cumplimiento, pues de
vulnerarse el arreglo, procede la sanción de multa, la que en relación al
quantum a imponerse, su determinación, etc pertenece al ámbito de las
facultades discrecionales de la autoridad administrativa.
II Distintas situaciones
En
la práctica cotidiana es común que se resuelva en la instancia judicial el incumplimiento
conciliatorio y es generalmente la parte demandada, es decir el comerciante,
quien se sustrae de la obligaciones asumidas, mediante argumentaciones muy poco
convincentes.
La
prueba surge de las actuaciones en donde se obtuvo el compromiso ya que dicho incumplimiento se traduce en una
conducta displicente respecto del consumidor. Es por ello que “la norma aplicable es clara en su texto y
no contempla ningún tipo de excepción. La sola verificación de la omisión de la
conducta impuesta en la norma invocada -según una apreciación objetiva- es
motivo suficiente para hacer nacer la responsabilidad. Tampoco se requiere de
la producción de un daño concreto”
La
ley nada dice respecto de la existencia de requisitos a tener en cuenta, para
determinar el incumplimiento, previo a imponer una calificativa y arribar a una
sanción. Pero, no escapan a la mirada del juzgador, los distintos parámetros
que se reiteran en la relación usuario-proveedor como ser: “el perjuicio resultante de la
infracción para el consumidor”, “la posición en el mercado del infractor”; “la cuantía del beneficio obtenido y el grado
de intencionalidad”; “la gravedad de los riesgos o de los perjuicios sociales
derivados de la infracción y su generalización” y “la reincidencia”,
entre otros.
III El acuerdo
La
resultante del acto conciliatorio, se denomina “acuerdo” es la anuencia de
voluntades entre reclamante y reclamado, que permite que se resuelva la
controversia planteada en el marco del reclamo formalizado por el usuario, así
en el supuesto de arribarse a un acuerdo positivo, el mismo será revisado por
la autoridad de aplicación, quien tiene
la facultad de observarlo en caso de
considerar que no se satisfacen los derechos e intereses de las partes.
Resulta
fundamental la actividad del ente conciliador, para preservar la integridad del
débil jurídico, en atención a que el usuario no está obligado a concurrir con
asistencia letrada.
Es
por ello que : “Si se arribare a un acuerdo, en un plazo de cinco (5) días se lo
someterá a la homologación de la autoridad de aplicación, la que la otorgará
siempre que entienda que el acuerdo implica una justa composición del derecho y
los intereses de las partes. Será un requisito indispensable para la
homologación del acuerdo, que el mismo establezca un plazo para su
cumplimiento.”
Si
se concreta el acuerdo siempre será homologarlo, y deberá cumplirse dentro del
plazo establecido. Así, para el caso de no arribarse a un acuerdo, se procederá
a cerrar el procedimiento de conciliación y el usuario reclamante tendrá
expedita la instancia judicial.
Pero,
para el caso de que habiéndose arribado a un acuerdo entre las partes y perfeccionada
la homologación por la autoridad de aplicación y el proveedor no cumple en
tiempo y forma, puede el usuario ejecutarlo y también solicitar la intervención
de la autoridad de aplicación para que adopte medidas que resulten pertinentes,
entendiendo como hecho grave del incumplimiento del proveedor.
IV- Conciliar
como última acción.
Los
proveedores conocen la existencia de esta ley, y tienen asumido que la
protección al usuario no admite excepciones que puedan colocarlo en
desventajas, razón por la cual saben, que deben asumir las consecuencias para
el caso de inobservancia o violación de la norma.
Día
a día crece la cantidad de reclamos que se realizan por ante el ente
administrativo, atento a las ventajas que benefician a la parte afectada, entre
ellas podemos mencionar el valor de la carga dinámica de la prueba en
la resolución del conflicto.
También se tiene en cuenta la celeridad que la ley imprime al proceso,
que tramita por la vía sumarísima, el principio indubio pro usuario, más el beneficio de la gratuidad, entre otros.
Conforme surge de la actividad habitual, se observa: “el
evidente incremento de reclamos en instancia administrativa no ha sido
acompañado en forma proporcional con las sanciones aplicadas a proveedores. Lo
cual demuestra, como buena noticia que, en términos generales, las empresas
denunciadas aprovechan los reclamos y el proceso conciliatorio como una
oportunidad final para brindar las soluciones y/o explicaciones tendientes a
dar por satisfechos los reclamos de los consumidores.”
Cuando el usuario se siente afectado en su relación contractual busca la
manera de resolver el perjuicio, lo más urgente posible y a menor costo, es por
ello que acude a la autoridad administrativa, que le brinda un proceso
gratuito, en donde recibe asesoramiento y el encausamiento del daño infligido.
De esta manera se evitan largas tramitaciones y pesadas cargas
económicas, aprovechándose la instancia como una oportunidad de revisión de lo
sucedido.
También conoce la parte demandada que para el caso de reincidencia, ésta
es tenida en cuenta a la hora de la aplicación de multas, por lo que deben ser
evitadas, ya que vienen acompañadas con la carga de publicación en diarios de
mayor circulación lo que implica un
daño a la imagen de la empresa sancionada, al margen de lo económico.
Es por ello que en general los proveedores esperan la etapa
conciliadora, como la última ratio para enmendar sus errores.
V- Inasistencia a
la audiencia de conciliación.
Ocurre que una vez decretada y notificada la audiencia de conciliación,
las partes se sustraen de concurrir a la misma, en especial la parte demandada,
lo que constituye una
infracción formal, de la que puede, si se acreditan los hechos concluir en la responsabilidad de quien
resulta infractor.
Advertimos
que en consonancia con el artículo 16 de la Ley 26.993, cuya violación se reprocharía
al recurrente, que el proveedor o prestador del servicio debidamente citado que
no compareciera a la audiencia, tendrá un plazo de (5) días hábiles con
posterioridad a la misma para justificar su incomparecencia ante el
Conciliador.
Si
esa inasistencia fuera injustificada, se dará por concluida la conciliación y
el conciliador dispondrá la aplicación de una multa. Así es como: “la
infracción se configura por la sola omisión o el incumplimiento de los deberes
u obligaciones a cargo de los prestadores de bienes y servicios y no requiere
la producción de un daño concreto; pues basta la conducta objetiva contraria a
la ley”
En
este sentido, la jurisprudencia en reiterados fallos sostuvo que: “la
ley de defensa del consumidor sanciona la omisión o incumplimiento de los
deberes u obligaciones a cargo de los prestadores de bienes y servicios, que
fueron impuestos como forma de equilibrar la relación prestataria”
Es decir que no se requiere un hecho en
concreto que ponga en funciones el mecanismo legal, pues se trata de: “
infracciones formales donde la verificación de tales hechos hace nacer por sí
la responsabilidad del infractor. No se requiere daño concreto sino simplemente
el incumplimiento de lo prescripto por la ley. Son ilícitos denominados de
“pura acción” u “omisión”. Por ello, su apreciación es objetiva”
De
ello se determinan situaciones de peso que influirán dentro de la otra esfera,
es decir la judicial. Es por ello que: “cabe recordar que los datos consignados en
las actas confeccionadas por funcionarios públicos o por aquellas personas a
las que la ley les atribuye específicamente esa función, tienen valor de prueba
en juicio y para apartarse de sus constancias no es suficiente un
desconocimiento genérico de su contenido, siendo necesario que se especifiquen
sus fallas suministrando prueba de ellas. Con mayor rigor, llegó a establecerse
en algunos casos que las constancias administrativas tienen el valor probatorio
de instrumentos públicos con fundamento en la presunción de validez y
regularidad de los actos de los funcionarios públicos, y ello aun tratándose de
las empresas estatales”
A
mayor abundamiento resulta un razonamiento lógico el que surge “en
la medida en que el apelante no aportó elementos que acrediten sus dichos,
cabe
estar a la multa impuesta y a lo consignado en el acta respectiva”
VI Valor de las resoluciones
administrativas
Ahora bien, nos preguntamos: ¿Cuál es el
criterio de valoración y qué efectos
tiene la ponderación de la prueba y los requisitos que se establecen para la
concreción de la conciliación en sede administrativa?
Si
aceptamos lo que expresamente establecen los artículos 109, 116 y 117 de la
Constitución Nacional (texto 1994), estos impiden que las resoluciones dictadas
por organismos administrativos en ejercicio de sus funciones, o aun en lo que se llaman “facultades
jurisdiccionales” que le han sido conferidas por distintas leyes, puedan ser
consideradas, como dictadas en ejercicio de una instancia judicial “previa”.
Es
por ello que la posterior intervención de una cámara o de la actuación en
primera instancia en que esos denominados “recursos directos”, no puede ser
válidamente entendidos como actos realizados en ejercicio de la función
jurisdiccional con facultades de “apelación”, ya que solo funcionan entre los
diversos grados que constituyen las instancias del poder judicial.
No
hay dudas que la administración no ejerce funciones judiciales, “las
vías que distintas leyes, le llaman “recursos directos” habilitan para la
revisión judicial, sea por una cámara de apelaciones, sea por un juez de
primera instancia, y traducen modos autónomos de impugnación de tales actos
administrativos, por lo que por su naturaleza constituyen “acciones judiciales”
Así
los denominados “recursos directos” ante distintas cámaras o jueces de primera
instancia que se prevén para la revisión judicial de los actos administrativos,
no constituyen “recursos procesales”, sino acciones judiciales de impugnación
de instancia única, para cuya sustanciación, salvo disposición expresa en
contrario de la pertinente ley que lo instituye, resultan aplicables las normas
que regulan el procedimiento judicial de éstas
Así
las cosas tenemos que estos: denominados
“recursos directos” no son sino acciones
procesales de un tipo especial que se inician generalmente por ante segunda
instancia y ocasionalmente por ante la primera instancia. La existencia de un
remedio judicial específico para ciertas decisiones administrativas, descarta
la facultad del afectado de elegir la vía o el órgano judicial en busca de la
protección de sus derechos, por caso la impugnación ordinaria prevista en los
artículos 23 y 25 de la ley 19.549”
En fin si vamos a la naturaleza jurídica del
recurso directo, este no es una apelación de sentencia de primera, ni de posterior
instancia.
VII- Una instancia
beneficiosa.
Venimos sosteniendo, sin lugar a dudas, que es la etapa conciliatoria un
procedimiento, que no solo existe dentro del ordenamiento legal, sino que
debiera ser mejorado, toda vez que brinda beneficios protectorios a las dos
partes en conflicto.
Así el consumidor, tiene la opción de plantear su reclamo, escuchar a la
parte contraria y eventualmente recibir algún beneficio comercial o solución a
su conflicto.
Por la otra parte, los proveedores ven acrecentados sus derechos de
defensa y pueden así evitar asumir mayores costos en tiempo, en las defensas
frente a las imputaciones recibidas, evitando mayores gastos en honorarios
profesionales, administrativos, etc
Es a nuestro juicio la etapa fundamental en las relaciones de corte
consumeril, por ende sustancial y conforme al sistema protectorio que existe en
nuestra legislación.
Ref:
