EL TRATO DIGNO EN LA LEY DE DEFENSA AL CONSUMIDOR

Por  Miguel A. Brevetta Rodríguez

“Conozco acerca de la pérdida de dignidad. Sé que cuando le quitas a un hombre su dignidad creas un agujero, un profundo agujero negro lleno de desolación, humillación, odio, vacío, pena, desgracia y pérdida, que se convierte en el peor infierno.” (James Frey)

I- Introducción.-

La ley que nos ocupa, trajo sin dudas una protección inusual para los consumidores, quienes estaban siendo víctimas de un maltrato desmedido por parte de los proveedores de servicios, que actuaban al amparo de una orfandad  legal, que ignoraba las situaciones inverosímiles que a diario se plantaban quienes estaban obligados a relacionarse, mediante actos de comercio. Por esta razón se requería legislar sobre el trato en la oferta y la demanda de productos de la canasta básica, que permitiesen imponer un trato digno entre las partes contratantes.

Se advierte que este concepto no estaba presente en la primera versión de la ley 24.240, sino que se instala con la reforma constitucional de 1994 , estableciendo que los consumidores tienen derecho a condiciones de trato equitativo y digno. Así con la sanción de la ley 26.361 se agregan elementos fundamentales para los derechos de los consumidores estableciéndose  que los proveedores deberán garantizar condiciones especiales en la relación consumeril, por lo que se introdujo el art. 8 bis en la ley de defensa al consumidor[1] que entre otras cosas manifiesta: “ se debe garantizar el trato digno y equitativo entre las partes, debiendo abstenerse de desplegar conductas que coloquen al consumidor en una situación vergonzante, vejatoria e intimidatoria… asimismo abstenerse de utilizar medios que se asemejen a reclamos judiciales, etc.”

Para ello fueron previstas sanciones consistentes en multas, sin perjuicio de otros resarcimientos cuando se actué en nombre del proveedor. Este derecho ya estaba consagrado en el art.42 de la CN, así se dijo que “está fuera de discusión que cada vez que un proveedor incurra en conductas discriminatorias, estaremos ante un accionar de singular gravedad…no solo existirá una violación formal a la ley 24.240 ya que nace un deber resarcitorio hacia el consumidor que la sufre.” [2]

II- Infinidad de casos.

Sin embargo, antes de la vigencia de este articulado, como sucede a la fecha,  acontecieron un sinfín de infracciones de todo tipo, en las relaciones consumeriles, que dieron amparo a los desprevenidos usuarios, mejorando sustancialmente las relaciones cotidianas del comercio diario.

La sanción tiene un carácter ejemplar y disuasivo  porque no es sólo imponer un castigo al que viola la ley, sino de proteger el derecho concreto de los consumidores y usuarios, al disponer que en todos los casos deba publicarse la resolución condenatoria, lo que  va en  desmedro del buen nombre y prestigio del infractor.

La parte dominante recurrió en todas las formas imaginables para hostigar al consumidor, cuando este se colocaba en posición de insolvencia. Es lógico que el acreedor procure el pago del servicio prestado, pero no acudiendo a prácticas excesiva en perjuicio de la dignidad reservada al ser humano..

El trato digno que el proveedor debe suministrar al consumidor es una fuente directa del derecho consumerista y es, por ende, inspirador de todas sus normas, desde que fue expresamente incluido en el art 42 de la CN. 

Así es como la noción de trato digno se integra con la obligación de los proveedores de abstenerse ‘…de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias, o intimidatorias…’ [3] como lo hace también el art. 1098 del CCivCom., debiendo dar a los consumidores un trato equitativo y no discriminatorio. Sin establecer diferencias basadas en pautas contrarias a la garantía constitucional de igualdad,

III- Del trato digno y los daños

En esta materia de índole contractual, prevalece siempre el daño moral, atento la aflictiva lesión que padece la parte débil de la relación. Esto necesita ser acreditado para su admisión en juicio, lo que ya que genera molestias propias del daño causado por los errores infringidos a uno de los contratantes, susceptibles de sufrir padecimientos morales. Por ello “deben distinguirse los incumplimientos que -en principio- sólo pueden generar las molestias propias de cualquier desatención, del daño causado por los errores cometidos por uno de los contratantes susceptibles de causar padecimientos morales como acontece en la especie”[4]

Pero debemos advertir que “en el moderno derecho procesal ya no existen reglas absolutas en materia probatoria, en tanto predomina el principio de la «carga probatoria dinámica», el cual coloca en cabeza de la parte que se encuentre en mejores condiciones su producción; no hay preceptos rígidos sino la búsqueda de la solución justa según la circunstancia del caso concreto” [5]

La ley quiso evitar que el desequilibrio existente entre las partes contratantes no afecta en demasía a la parte débil de la relación, es por ello que: “este principio actualmente se encuentra reforzado -en el marco de las relaciones de consumo- por el artículo 53 de la ley 24.240 (t.o. según ley 26.361), el cual coloca en cabeza de los proveedores la carga de aportar al proceso todos los elementos de prueba que obren en su poder, en orden a las características del bien o servicio, prestando la colaboración necesaria para el esclarecimiento de la cuestión debatida en juicio”  [6]

También se debe atender el principio de la buena fe exigido en los casos de desigualdad de fuerzas económicas entre las partes, que exceden la pauta de razonabilidad admisible, sin quebrantar los dictados que exige el espíritu de justicia y equidad, porque de lo contrario entraríamos en el campo del abuso del derecho. Es por ello que: “la confianza, como principio de contenido ético impone a los operadores un inexcusable deber de honrar las expectativas; su quiebre, contraviene los fundamentos de toda organización jurídica y torna inseguro el tráfico” [7]

El trato digno y equitativo aparece aquí como el lado opuesto del tratamiento discriminatorio y por lo tanto violatorio del derecho a la igualdad de todas las personas, sin distinción alguna, ya sea fundado en el sexo, la raza, religión, nacionalidad, edad,  posición económica y cultural o también por características físicas.

Se debe atender que el respeto por la persona humana, es un valor fundamental que se encuentra jurídicamente protegido; frente a él los restantes valores tienen siempre carácter instrumental. “Los derechos de la personalidad son esenciales para ese respeto de la condición humana, pues constituye la piedra angular sobre la que se erige la potestad de ejercicio de cualquier otro derecho inherente a la persona, encontrándose en la base del derecho del consumidor en tanto fue incluido en el art. 42 de la CN.” [8]  

Entendemos que la dignidad humanal es un atributo que se encuentra ligado a los derechos más íntimos de los seres humanos desde todo punto de apreciación, además, la amplitud del art. 8º bis de la LDC, que prohíbe toda práctica que pueda ser considerada ‘vergonzante’, ‘vejatoria’ o ‘intimidatoria’, refuerza notablemente las restricciones al respecto, cuando se expone al consumidor a padecer situaciones deshonrosas o perturbadoras  que le signifiquen maltratos, molestias, persecuciones o padecimientos de cualquier tipo o que le causaren temor o miedo,  caerán dentro de las conductas censuradas por la norma.

Estas prácticas intimidatorias son aquellos procedimientos que influyen en  la formación del contrato o en su ejecución. Colocan al consumidor en estado de sospecha, vergüenza o intimidación.

Debe entenderse que cualquier actitud que moleste, denigre o tienda a colocar en situación de inferioridad al consumidor, infundiéndole miedo o temor se traduce en aprovecharse de la necesidad o inexperiencia de las personas

Es obligación de los proveedores garantizar condiciones de atención y trato digno a los consumidores y usuarios. Conforme lo dijimos, la dignidad de la persona debe respetarse según el criterio general que surge de los tratados de derechos humanos a los que hemos adherido.

Así tenemos que la violación del trato digno se castiga conforme al art. 52 bis de la Ley 24.240, que trae aparejada una multa en concepto de daño punitivo, cuyo monto debe ser suficiente para cumplir con su finalidad disuasoria, sancionatoria y preventiva.

IV- Del deber de los jueces

Es tarea de los juzgadores lograr que los convenios se cumplan según acordaron las partes, conforme a derecho y con buena fe, deben valorar la naturaleza y las circunstancias del contrato, usos y prácticas dentro de las normas en juego.

Mantener una deuda con una empresa, de manera alguna habilita al acreedor a incurrir en conductas ilegítimas para efectivizar su crédito, ni cursando comunicaciones a familiares y amigos o allegados, ni haciéndole saber al empleador del moroso,  tal situación.

Tampoco resulta adecuado el envió de cartas amenazantes pues la prohibición de intimidar esta legislada ya que coloca al deudor en un estado de impotencia que seguramente afecta desfavorablemente su estabilidad emocional, y supone que le produce alteraciones que afectan su equilibrio anímico y desenvolvimiento habitual, máxime cuando estamos ante una simple relación de consumo.

No solo se atenta en contra del trato digno mediante las precisiones que surgen del propio texto del artículo, también tenemos casos cuando en locales comerciales son expuestos a un control abusivo invocando razones de vigilancia o si  es sometido a realizar  largas colas para acceder a un servicio.

Es lo mismo que la mala atención en locales inadecuados ya sea por su estado edilicio o deplorables condiciones de higiene o la pésima atención y el mal trato en general.

También cuando no se obtienen respuestas adecuadas o no se solucionan los reclamos tras un tiempo transcurrido o cuando se les hace  Imposible  acceder a una persona con cierto rango en una empresa para poder formular un reclamo.

El poder judicial es quien debe poner en equilibrio estas situaciones contrarias, no solo al ejercicio jurisdiccional, sino que van más allá del respeto por la condición humana “así los jueces tienen la función, es decir, la facultad y el deber, de promover con prudente arbitrio y equidad que los convenios se cumplan del modo que acordaron las partes y con buena fe. Por ello, para interpretar sus alcances no debemos limitarnos tan sólo a lo fundamental expresado, sino que resulta menester tomar en consideración las consecuencias que del propio accionar de las partes derivan para lograr que se mantenga el debido equilibrio en los acuerdos de voluntades”[9]

En efecto sin la vigilancia judicial se corre el riesgo de tornar este derecho en letra muerta, razón por la cual es “el juez quien debe valorar la naturaleza y circunstancias del contrato, la buena fe, los usos y prácticas observados en casos análogos” [10] ya que la condición especial de vulnerabilidad que se le reconoce al usuario afecta no solo su espíritu, sino también su integridad personal pues “esta situación lo sumió en un estado de impotencia y seguramente afectó desfavorablemente su estabilidad emocional, lo que justifica la reparación en tanto supone que produjo alteraciones que afectaron su equilibrio anímico y desenvolvimiento” [11] Finalmente podemos asegurar que “se trata en definitiva de conciliar el derecho del individuo a no sufrir daños injustos, con el interés general de no facilitar la impunidad del causante del daño” [12]

Insisto con el accionar de los jueces, porque muchas veces se resisten a aplicar la ley tal como ha sido concebida, hay casos en que sencillamente omiten la sanción conforme a su interrelación personal pero "Daño Punitivo. Al proveedor que no cumpla sus obligaciones legales o contractuales con el consumidor, a instancia del damnificado, el juez podrá aplicar una multa civil a favor del consumidor, la que se graduará en función de la gravedad del hecho y demás circunstancias del caso, independientemente de otras indemnizaciones que correspondan. Cuando más de un proveedor sea responsable del incumplimiento responderán todos solidariamente ante el consumidor, sin perjuicio de las acciones de regreso que les correspondan. La multa civil que se imponga no podrá superar el máximo de la sanción de multa prevista en el artículo 47, inciso b) de esta ley"[13]

De esta manera tenemos como un aporte a la comprensión de este tipo sancionatorio, elementos suficientes que es preciso tener en consideración  se trata de ciertos compendios orientadores para arribar e interpretar la cuantía punitiva, como por ejemplo: “ a) la índole de la inconducta del dañador; b) el beneficio obtenido por éste; c) su caudal económico; d) la repercusión social de su inconducta o del daño ocasionado; e) la posibilidad de la reiteración de la conducta vituperable si no mediara condena pecuniaria; f) la naturaleza de la relación entre el dañador y el dañado; g) la posible existencia de otras sanciones penales o administrativas, en cuanto ellas puedan conducir a una sanción excesiva o irrazonable; h) la existencia de otros damnificados con derecho a reclamación; i) la actitud del dañador con posterioridad al hecho que motiva la pena’”.[14]

V-En síntesis.

Resulta penoso que en estos tiempos se sigan denunciando casos de abuso en el trato, en contra de los usuarios que necesariamente realizan transacciones cotidianas, con proveedores desaprensivos, que hacen caso omiso a las leyes protectoras de las relaciones de consumo.

A diario se presentan situaciones de distinta índole, que recaen sobre la integridad de las personas que carecen de elementos defensivos cuando son abordados por quienes resultan ser dominantes en la relación consumeril.

Es deber ineludible de los jueces y de las autoridades administrativas de aplicación, hacer cumplir la legislación vigente aplicando las sanciones previstas a quienes se niegan a vivir en un Estado de derecho, pretendiendo desconocer a la persona humana y su excelsa dignidad.-..

Ref:

[1] Art. Incorporado a la ley 24.240, por el art. 6 de la Ley 26.361

[2] Demetrio Chamatropulos: “Prácticas comerciales abusivas. Una mirada causistica” Diario LL, 16/12/2015

[3] Ver art.1097, CCiv y Com.

[4] (CNCom., esta Sala, «Vitelli M.A. c/Deutsche Bank Arg. S.A.», del 08-04-1999; CNCom.esta Sala, mi voto, «Marra, Walter Osvaldo c/Banco de Galicia y Buenos Aires y otros s/ ordinario», del 8-06- 2020, entre muchos otros).

[5] (conf.Peyrano, Jorge – Chiappini, Julio, «Lineamentos de las cargas probatorias dinámicas», ED, 107- 1005; Peyrano, Jorge; «Doctrina de las cargas probatorias dinámicas», LL, 1991-B, 1034).

[6] (CNCom., esta Sala, «De Luca, José E. c/ Banco Itaú Argentina S.A. s/ sumarísimo» del 17-03-2015).

[7](conf.Rezzónico, Juan Carlos, «Principios fundamentales de los contratos», Ed. Astrea, Bs.As., 1999, pág. 376).

[8] El texto constitucional del art. 42, ratificado en las correlativas obligaciones asumidas en los compromisos internacionales previstos en el art. 75 inc. 22 de la misma CN., revela que las normas que rigen el derecho del consumo son portadoras de valores que deben ser preferidos, en correlación con el rango constitucional de esas normas y la necesidad de hacerlas prevalecer por sobre toda otra que se les oponga, por imposición de la escala normativa establecida en el art. 31 de la misma Carta Magna.

[9]  (Bustamante Alsina, Jorge, «Concesión de venta de automotores», LL, 152-155; Danz, E., «La interpretación de los negocios jurídicos», pág. 44 y sgtes. y 123, Madrid, 1926; Fontanarrosa, R., «Derecho Comercial Argentino», T. II, pág. 153, Bs. As., 1969),

[10] (Borda, G., «Tratado de Derecho Civil Argentino, Contratos», T. II, pág. 139, Bs. As., 1990; CNCom, esta Sala, «Kodak Argentina S.A.I.C. c/ Foto Express S.A. s/ ordinario», del 05-06-2008, «Marra Walter Osvaldo c/ Banco d Galicia y Buenos Aires SA s/ ordinario», del 8-6-2020).

[11] (Zavala de González, Matilde «El concepto de daño moral», J.A. 1985-I-726).

[12] (CNCom., esta Sala, «Del Giovannino, Luis G. C/ Banco del Buen Ayre SA», del 01-11- 2000).

[13]   Ley No. 24.240, en dicha norma (art. 52 bis)

[14] Ver Brevetta Rodríguez Miguel A. “Multa Civil o Daño Punitivo” edición Microjuris.;  Comisión No 10 en  las  XVII Jornadas Nacionales de Derecho Civil (Santa Fe, 1999),

ALBERTO PEDRO ALENDE BRAVO: otro amigo que se fue.

 

Aquellos años sesenta y esos viejos pupitres de madera del Colegio Nacional, nos miraban a diario concurrir casi insomnes, transitando por esas aulas sombrías con pisos de pinotea  que crujían en verano e invierno.

Esos eran los tiempos de los días largos, interminables y de unas siestas encendidas de cervezas derramadas por doquier en las carnestolendas del club Estudiantes o donde quiera que estemos.

Después llegaron las noches joviales de los sábados que nos miraban pasar por las calles del centro, ataviados con trajes relucientes y abrillantados con gomina.

La calle San Martín  esquina Entre Ríos, reunión segura para mirar de paso a dos vecinas que tal vez nunca supieron que existíamos.

La misma arteria por donde  deambulaba  el mítico personaje popular santiagueño Luis Ambrosio Salvatierra, el Marques de Canta Rana.

Y la vida fue transitando  indiferente tras su rumbo puntual, entremezclada con Charles Aznavour, Raphael y los Iracundos, con Julio Cesar Montenegro, Arturo Toty Sydow , el zorro Manuel Arce y Carlitos Suarez, y en silencio siguió su curso sin importarle cual sería el derrotero de cada uno de aquellos integrantes del grupo del sesenta.

Después se fue poblando de recuerdos y cada uno se fue con su cada cual a generar vivencias y sin pensarlo, ni quererlo, aquella algarabía rechoncha de juventud se fue poblando de distancias y de ausencias, que parecen ser parte del itinerario de la vida.

No hace mucho, nos volvimos a encontrar sobre la gramilla del legendario Old Lyons en la costanera. Y como viejo ritual chocamos nuestras copas en las tardes de rugby, entusiasmados y pletóricos de orgullo, viendo a nuestra  descendencia, disputándose el ovalo en clásicos irrepetibles.

Cuantas veces nos vimos desde la distancia, al marchar bajo el sol  por las aristas  del rió, pensando ilusionados que aquellas caminatas bastaban para para achicar un talle, sabiendo que más tarde volveríamos a la reincidencia del brindis generoso.

 Recién me comunican que cambiaste de mundo y te fuiste a vivir al reino de la luz. 

En fin... una vez más ganaran las nostalgias, cuando se está agotando el tiempo de contar madrugadas. Sí, nos estamos yendo por el mismo destino.

Hasta la vista mi Mariscal...

 

EL TEMA DE LA CONCILIACIÓN EN LA LEY 24.240 [1]

 

 

I-Introducción:   

El Servicio de Conciliación Obligatoria Previa en las Relaciones de Consumo, fue creado por la Ley Nº. 26.993[2] como un sistema alternativo destinado a resolver conflictos de consumo, que es obligatorio antes de   acudir, directamente, a la instancia judicial.

El art. 46 de esta normativa, establece que el incumplimiento de los acuerdos conciliatorios se considerará violación a esta ley. En tal caso el infractor será pasible de las sanciones establecidas en la misma, sin perjuicio del cumplimiento imperativo de las obligaciones que las partes hubieran acordado

Previo a ello las partes son convocadas por la autoridad administrativa, ante quien se pacta la resolución del conflicto, mediante un acuerdo al que se presta conformidad entre ambas partes.

Homologado el acuerdo, se debe proceder indefectiblemente a su cumplimiento, pues de vulnerarse el arreglo, procede la sanción de multa, la que en relación al quantum a imponerse, su determinación, etc pertenece al ámbito de las facultades discrecionales de la autoridad administrativa.

II Distintas situaciones

En la práctica cotidiana es común que se resuelva en la instancia judicial el incumplimiento conciliatorio y es generalmente la parte demandada, es decir el comerciante, quien se sustrae de la obligaciones asumidas, mediante argumentaciones muy poco convincentes.

La prueba surge de las actuaciones en donde se obtuvo el compromiso ya  que dicho incumplimiento se traduce en una conducta displicente respecto del consumidor. Es por ello que  “la norma aplicable es clara en su texto y no contempla ningún tipo de excepción. La sola verificación de la omisión de la conducta impuesta en la norma invocada -según una apreciación objetiva- es motivo suficiente para hacer nacer la responsabilidad. Tampoco se requiere de la producción de un daño concreto”[3]

La ley nada dice respecto de la existencia de requisitos a tener en cuenta, para determinar el incumplimiento, previo a imponer una calificativa y arribar a una sanción. Pero, no escapan a la mirada del juzgador, los distintos parámetros que se reiteran en la relación usuario-proveedor como ser: “el perjuicio resultante de la infracción para el consumidor”, “la posición en el mercado del infractor”;  “la cuantía del beneficio obtenido y el grado de intencionalidad”; “la gravedad de los riesgos o de los perjuicios sociales derivados de la infracción y su generalización” y “la reincidencia”[4], entre otros.

III El acuerdo

La resultante del acto conciliatorio, se denomina “acuerdo” es la anuencia de voluntades entre reclamante y reclamado, que permite que se resuelva la controversia planteada en el marco del reclamo formalizado por el usuario, así en el supuesto de arribarse a un acuerdo positivo, el mismo será revisado por la autoridad de aplicación,  quien tiene la facultad de  observarlo en caso de considerar que no se satisfacen los derechos e intereses de las partes.

Resulta fundamental la actividad del ente conciliador, para preservar la integridad del débil jurídico, en atención a que el usuario no está obligado a concurrir con asistencia letrada.[5]

Es por ello que : “Si se arribare a un acuerdo, en un plazo de cinco (5) días se lo someterá a la homologación de la autoridad de aplicación, la que la otorgará siempre que entienda que el acuerdo implica una justa composición del derecho y los intereses de las partes. Será un requisito indispensable para la homologación del acuerdo, que el mismo establezca un plazo para su cumplimiento.”[6]

Si se concreta el acuerdo siempre será homologarlo, y deberá cumplirse dentro del plazo establecido. Así, para el caso de no arribarse a un acuerdo, se procederá a cerrar el procedimiento de conciliación y el usuario reclamante tendrá expedita la instancia judicial.

Pero, para el caso de que habiéndose arribado a un acuerdo entre las partes y perfeccionada la homologación por la autoridad de aplicación y el proveedor no cumple en tiempo y forma, puede el usuario ejecutarlo y también solicitar la intervención de la autoridad de aplicación para que adopte medidas que resulten pertinentes, entendiendo como hecho grave del incumplimiento del proveedor. 

 IV- Conciliar como última acción.

Los proveedores conocen la existencia de esta ley, y tienen asumido que la protección al usuario no admite excepciones que puedan colocarlo en desventajas, razón por la cual saben, que deben asumir las consecuencias para el caso de inobservancia o violación de la norma.

Día a día crece la cantidad de reclamos que se realizan por ante el ente administrativo, atento a las ventajas que benefician a la parte afectada, entre ellas podemos mencionar el valor de la carga dinámica de la prueba en la resolución del conflicto.

También se tiene en cuenta la celeridad que la ley imprime al proceso, que tramita por la vía sumarísima, el principio indubio pro usuario, más el beneficio de la gratuidad, entre otros.

Conforme surge de la actividad habitual, se observa: “el evidente incremento de reclamos en instancia administrativa no ha sido acompañado en forma proporcional con las sanciones aplicadas a proveedores. Lo cual demuestra, como buena noticia que, en términos generales, las empresas denunciadas aprovechan los reclamos y el proceso conciliatorio como una oportunidad final para brindar las soluciones y/o explicaciones tendientes a dar por satisfechos los reclamos de los consumidores.”[7]

Cuando el usuario se siente afectado en su relación contractual busca la manera de resolver el perjuicio, lo más urgente posible y a menor costo, es por ello que acude a la autoridad administrativa, que le brinda un proceso gratuito, en donde recibe asesoramiento y el encausamiento del daño infligido.

De esta manera se evitan largas tramitaciones y pesadas cargas económicas, aprovechándose la instancia como una oportunidad de revisión de lo sucedido.

También conoce la parte demandada que para el caso de reincidencia, ésta es tenida en cuenta a la hora de la aplicación de multas, por lo que deben ser evitadas, ya que vienen acompañadas con la carga de publicación en diarios de mayor circulación  lo que implica un daño  a la imagen de la empresa sancionada, al margen de lo económico.

Es por ello que en general los proveedores esperan la etapa conciliadora, como la última ratio para enmendar sus errores. 

V- Inasistencia a la audiencia de conciliación.

Ocurre que una vez decretada y notificada la audiencia de conciliación, las partes se sustraen de concurrir a la misma, en especial la parte demandada,  lo que constituye una infracción formal, de la que puede, si se acreditan los hechos  concluir en la responsabilidad de quien resulta infractor.

Advertimos que en consonancia con el artículo 16 de la Ley 26.993, cuya violación se reprocharía al recurrente, que el proveedor o prestador del servicio debidamente citado que no compareciera a la audiencia, tendrá un plazo de (5) días hábiles con posterioridad a la misma para justificar su incomparecencia ante el Conciliador.  

Si esa inasistencia fuera injustificada, se dará por concluida la conciliación y el conciliador dispondrá la aplicación de una multa. Así es como: “la infracción se configura por la sola omisión o el incumplimiento de los deberes u obligaciones a cargo de los prestadores de bienes y servicios y no requiere la producción de un daño concreto; pues basta la conducta objetiva contraria a la ley” [8]

En este sentido, la jurisprudencia en reiterados fallos sostuvo que: “la ley de defensa del consumidor sanciona la omisión o incumplimiento de los deberes u obligaciones a cargo de los prestadores de bienes y servicios, que fueron impuestos como forma de equilibrar la relación prestataria” [9]  Es decir que no se requiere un hecho en concreto que ponga en funciones el mecanismo legal, pues se trata de: “ infracciones formales donde la verificación de tales hechos hace nacer por sí la responsabilidad del infractor. No se requiere daño concreto sino simplemente el incumplimiento de lo prescripto por la ley. Son ilícitos denominados de “pura acción” u “omisión”. Por ello, su apreciación es objetiva” [10]

De ello se determinan situaciones de peso que influirán dentro de la otra esfera, es decir la judicial. Es por ello que: “cabe recordar que los datos consignados en las actas confeccionadas por funcionarios públicos o por aquellas personas a las que la ley les atribuye específicamente esa función, tienen valor de prueba en juicio y para apartarse de sus constancias no es suficiente un desconocimiento genérico de su contenido, siendo necesario que se especifiquen sus fallas suministrando prueba de ellas. Con mayor rigor, llegó a establecerse en algunos casos que las constancias administrativas tienen el valor probatorio de instrumentos públicos con fundamento en la presunción de validez y regularidad de los actos de los funcionarios públicos, y ello aun tratándose de las empresas estatales” [11]

A mayor abundamiento resulta un razonamiento lógico el que surge “en la medida en que el apelante no aportó elementos que acrediten sus dichos, cabe estar a la multa impuesta y a lo consignado en el acta respectiva” [12]

VI Valor de las resoluciones administrativas

 Ahora bien, nos preguntamos: ¿Cuál es el criterio de valoración y  qué efectos tiene la ponderación de la prueba y los requisitos que se establecen para la concreción de la conciliación en sede administrativa?

Si aceptamos lo que expresamente establecen los artículos 109, 116 y 117 de la Constitución Nacional (texto 1994), estos impiden que las resoluciones dictadas por organismos administrativos en ejercicio de sus  funciones, o aun en lo que se llaman “facultades jurisdiccionales” que le han sido conferidas por distintas leyes, puedan ser consideradas, como dictadas en ejercicio de una instancia judicial “previa”.

Es por ello que la posterior intervención de una cámara o de la actuación en primera instancia en que esos denominados “recursos directos”, no puede ser válidamente entendidos como actos realizados en ejercicio de la función jurisdiccional con facultades de “apelación”, ya que solo funcionan entre los diversos grados que constituyen las instancias del poder judicial.

No hay dudas que la administración no ejerce funciones judiciales, “las vías que distintas leyes, le llaman “recursos directos” habilitan para la revisión judicial, sea por una cámara de apelaciones, sea por un juez de primera instancia, y traducen modos autónomos de impugnación de tales actos administrativos, por lo que por su naturaleza constituyen “acciones judiciales”[13]

Así los denominados “recursos directos” ante distintas cámaras o jueces de primera instancia que se prevén para la revisión judicial de los actos administrativos, no constituyen “recursos procesales”, sino acciones judiciales de impugnación de instancia única, para cuya sustanciación, salvo disposición expresa en contrario de la pertinente ley que lo instituye, resultan aplicables las normas que regulan el procedimiento judicial de éstas[14]

Así las cosas tenemos que estos: denominados “recursos directos” no son sino acciones procesales de un tipo especial que se inician generalmente por ante segunda instancia y ocasionalmente por ante la primera instancia. La existencia de un remedio judicial específico para ciertas decisiones administrativas, descarta la facultad del afectado de elegir la vía o el órgano judicial en busca de la protección de sus derechos, por caso la impugnación ordinaria prevista en los artículos 23 y 25 de la ley 19.549” [15]   En fin si vamos a la naturaleza jurídica del recurso directo, este no es una apelación de sentencia de primera, ni de posterior instancia.

VII- Una instancia beneficiosa.

Venimos sosteniendo, sin lugar a dudas, que es la etapa conciliatoria un procedimiento, que no solo existe dentro del ordenamiento legal, sino que debiera ser mejorado, toda vez que brinda beneficios protectorios a las dos partes en conflicto.

Así el consumidor, tiene la opción de plantear su reclamo, escuchar a la parte contraria y eventualmente recibir algún beneficio comercial o solución a su conflicto.

Por la otra parte, los proveedores ven acrecentados sus derechos de defensa y pueden así evitar asumir mayores costos en tiempo, en las defensas frente a las imputaciones recibidas, evitando mayores gastos en honorarios profesionales, administrativos, etc

Es a nuestro juicio la etapa fundamental en las relaciones de corte consumeril, por ende sustancial y conforme al sistema protectorio que existe en nuestra legislación.

Ref: 

[1] una instancia previa y obligatoria a la judicialización de un conflicto surgido en el ámbito de las relaciones de consumo. Con la sanción Ley N° 26.993 se da lugar a la creación del Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC).

[2] Se deja en claro que esta ley no se aplica en la mayoría de las provincias argentinas, en donde solo rigen los postulados de la Ley 24.40

[3] 5451/2020 DIRECTV ARGENTINA SA c/ DNCI s/DEFENSA DEL CONSUMIDOR - LEY 24240 - ART 45; causas “Volkswagen Argentina”, “INC S.A.”, “Falabella SA.”, “Banco Macro S.A.”, “Telecentro S.A.”, “Fen Group S.A.”, “Jumbo Retail Argentina S.A.”, “Banco Santander” y “Banco Patagonia” entre otras, 3 pronunciamientos del 21 de agosto, del 8 de noviembre y del 6 de diciembre de 2012, del 19 de marzo de 2013, del 20 de mayo y del 9 de septiembre de 2014, del 11 de octubre de 2018, del 21 de diciembre de 2020 y del 17 de marzo de 2021.-

[4] CAMARA CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO FEDERAL. SALA I :  “Coto Centro Integral de Comercialización SA”, “Cervecería y Maltería Quilmes SAICA y G”, “Pinturerías REX SA”, “Establecimiento Las Marías SACIF y A” y “Gimnasios Argentinos S.A.”, pronunciamientos del 10 de mayo de 2016, del 16 de mayo y del 13 de julio de 2017, del 7 de marzo de 2018 y del 19 de septiembre de 2019, respectivamente.

[5] Nosotros disentimos con esta falta de previsión ya que el consumidor, resulta más que vulnerable cuando tiene al frente a negociadores hábiles, en especial abogados, que seguro obtendrán ventajas en el arreglo.

[6] Artículo 12 de la Ley Nº 26.993.

[7] La etapa conciliatoria en Defensa del Consumidor. Un recurso que no debe perderse. Por LUCIANO FERNÁNDEZ PELAYO & GILSON PIEGAS

[8] (cfr. esta Sala in re “Crivel S.R.L. c/DNCI Disp. 744/08 (Expte. 01:463113/07)”, del 3 de junio de 2010).

[9] “Amoblamientos Reichi c. Secretaría de Comercio e Inversiones – Disps. DNCI N° 67/98” del 11/02/99)…

[10] (Cámara Nacional de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo Federal, Sala II, in re “Citibank N.A. c. Dirección Nac. de Comercio Interior”, sentencia del 08/09/2005)”. ) C Contencioso administrativo y Trib., Ciudad Autónoma de Buenos Aires, Sala I, 2012/03/26. Multipoint S.A. c. G.C.B.A. y otros s/otras causas con trámite directo ante la cámara de apelaciones. En idéntico sentido: CNFed. Cont. Adm., Sala II, 26/04/05, Visa Argentina S.A. c. Dirección Nac. de Comercio Interior – Disp. 1211/03. Publicado en DJ2005-3,105.

[11] (conf. Fecha de firma: 13/02/2020 CAMARA CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO FEDERAL- SALA V Sala II, in re “Dar S.A.”; sentencia del 13-7-95; Sala III, in re: “Distribuidora de Gas del Sur”, del 21-9-93; Sala IV, in re: “Romera, Marcos”, sentencia del 21-9-93; esta Sala in re: “Y.P.F. c/ Cía de Obras y Servicios Públicos s/ Contrato de Obra Pública”, sentencia del 28-4-97; C.S.J.N: Fallos 259:398; 281:173).

[12] (conf. “Electrolux Argentina S.A C/DNCI S/ Defensa del Consumidor – LEY 24240 art. 45”, Exp. Nro 55242/2018, sentencia del 5 de febrero de 2019). Poder Judicial de la Nación CAMARA CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO FEDERAL- SALA V 55608/2019 DESPEGAR.COM.AR SA c/ DNDC s/DEFENSA DEL CONSUMIDOR - LEY 24240 - ART 45 Buenos Aires, de febrero de 2020.-

[13] (conf. CSJN, Fallos 183:389).

 [15] (CSJN, Fallos 295:994, 312:1725, 317:387 y 324:802) (conf. Gallegos Fedriani, Pablo, Recursos directos. Aspectos sustanciales y procesales, Ed. Rap, Buenos Aires, 2008).