EL TEMA DE LA CONCILIACIÓN EN LA LEY 24.240 [1]

 

 

I-Introducción:   

El Servicio de Conciliación Obligatoria Previa en las Relaciones de Consumo, fue creado por la Ley Nº. 26.993[2] como un sistema alternativo destinado a resolver conflictos de consumo, que es obligatorio antes de   acudir, directamente, a la instancia judicial.

El art. 46 de esta normativa, establece que el incumplimiento de los acuerdos conciliatorios se considerará violación a esta ley. En tal caso el infractor será pasible de las sanciones establecidas en la misma, sin perjuicio del cumplimiento imperativo de las obligaciones que las partes hubieran acordado

Previo a ello las partes son convocadas por la autoridad administrativa, ante quien se pacta la resolución del conflicto, mediante un acuerdo al que se presta conformidad entre ambas partes.

Homologado el acuerdo, se debe proceder indefectiblemente a su cumplimiento, pues de vulnerarse el arreglo, procede la sanción de multa, la que en relación al quantum a imponerse, su determinación, etc pertenece al ámbito de las facultades discrecionales de la autoridad administrativa.

II Distintas situaciones

En la práctica cotidiana es común que se resuelva en la instancia judicial el incumplimiento conciliatorio y es generalmente la parte demandada, es decir el comerciante, quien se sustrae de la obligaciones asumidas, mediante argumentaciones muy poco convincentes.

La prueba surge de las actuaciones en donde se obtuvo el compromiso ya  que dicho incumplimiento se traduce en una conducta displicente respecto del consumidor. Es por ello que  “la norma aplicable es clara en su texto y no contempla ningún tipo de excepción. La sola verificación de la omisión de la conducta impuesta en la norma invocada -según una apreciación objetiva- es motivo suficiente para hacer nacer la responsabilidad. Tampoco se requiere de la producción de un daño concreto”[3]

La ley nada dice respecto de la existencia de requisitos a tener en cuenta, para determinar el incumplimiento, previo a imponer una calificativa y arribar a una sanción. Pero, no escapan a la mirada del juzgador, los distintos parámetros que se reiteran en la relación usuario-proveedor como ser: “el perjuicio resultante de la infracción para el consumidor”, “la posición en el mercado del infractor”;  “la cuantía del beneficio obtenido y el grado de intencionalidad”; “la gravedad de los riesgos o de los perjuicios sociales derivados de la infracción y su generalización” y “la reincidencia”[4], entre otros.

III El acuerdo

La resultante del acto conciliatorio, se denomina “acuerdo” es la anuencia de voluntades entre reclamante y reclamado, que permite que se resuelva la controversia planteada en el marco del reclamo formalizado por el usuario, así en el supuesto de arribarse a un acuerdo positivo, el mismo será revisado por la autoridad de aplicación,  quien tiene la facultad de  observarlo en caso de considerar que no se satisfacen los derechos e intereses de las partes.

Resulta fundamental la actividad del ente conciliador, para preservar la integridad del débil jurídico, en atención a que el usuario no está obligado a concurrir con asistencia letrada.[5]

Es por ello que : “Si se arribare a un acuerdo, en un plazo de cinco (5) días se lo someterá a la homologación de la autoridad de aplicación, la que la otorgará siempre que entienda que el acuerdo implica una justa composición del derecho y los intereses de las partes. Será un requisito indispensable para la homologación del acuerdo, que el mismo establezca un plazo para su cumplimiento.”[6]

Si se concreta el acuerdo siempre será homologarlo, y deberá cumplirse dentro del plazo establecido. Así, para el caso de no arribarse a un acuerdo, se procederá a cerrar el procedimiento de conciliación y el usuario reclamante tendrá expedita la instancia judicial.

Pero, para el caso de que habiéndose arribado a un acuerdo entre las partes y perfeccionada la homologación por la autoridad de aplicación y el proveedor no cumple en tiempo y forma, puede el usuario ejecutarlo y también solicitar la intervención de la autoridad de aplicación para que adopte medidas que resulten pertinentes, entendiendo como hecho grave del incumplimiento del proveedor. 

 IV- Conciliar como última acción.

Los proveedores conocen la existencia de esta ley, y tienen asumido que la protección al usuario no admite excepciones que puedan colocarlo en desventajas, razón por la cual saben, que deben asumir las consecuencias para el caso de inobservancia o violación de la norma.

Día a día crece la cantidad de reclamos que se realizan por ante el ente administrativo, atento a las ventajas que benefician a la parte afectada, entre ellas podemos mencionar el valor de la carga dinámica de la prueba en la resolución del conflicto.

También se tiene en cuenta la celeridad que la ley imprime al proceso, que tramita por la vía sumarísima, el principio indubio pro usuario, más el beneficio de la gratuidad, entre otros.

Conforme surge de la actividad habitual, se observa: “el evidente incremento de reclamos en instancia administrativa no ha sido acompañado en forma proporcional con las sanciones aplicadas a proveedores. Lo cual demuestra, como buena noticia que, en términos generales, las empresas denunciadas aprovechan los reclamos y el proceso conciliatorio como una oportunidad final para brindar las soluciones y/o explicaciones tendientes a dar por satisfechos los reclamos de los consumidores.”[7]

Cuando el usuario se siente afectado en su relación contractual busca la manera de resolver el perjuicio, lo más urgente posible y a menor costo, es por ello que acude a la autoridad administrativa, que le brinda un proceso gratuito, en donde recibe asesoramiento y el encausamiento del daño infligido.

De esta manera se evitan largas tramitaciones y pesadas cargas económicas, aprovechándose la instancia como una oportunidad de revisión de lo sucedido.

También conoce la parte demandada que para el caso de reincidencia, ésta es tenida en cuenta a la hora de la aplicación de multas, por lo que deben ser evitadas, ya que vienen acompañadas con la carga de publicación en diarios de mayor circulación  lo que implica un daño  a la imagen de la empresa sancionada, al margen de lo económico.

Es por ello que en general los proveedores esperan la etapa conciliadora, como la última ratio para enmendar sus errores. 

V- Inasistencia a la audiencia de conciliación.

Ocurre que una vez decretada y notificada la audiencia de conciliación, las partes se sustraen de concurrir a la misma, en especial la parte demandada,  lo que constituye una infracción formal, de la que puede, si se acreditan los hechos  concluir en la responsabilidad de quien resulta infractor.

Advertimos que en consonancia con el artículo 16 de la Ley 26.993, cuya violación se reprocharía al recurrente, que el proveedor o prestador del servicio debidamente citado que no compareciera a la audiencia, tendrá un plazo de (5) días hábiles con posterioridad a la misma para justificar su incomparecencia ante el Conciliador.  

Si esa inasistencia fuera injustificada, se dará por concluida la conciliación y el conciliador dispondrá la aplicación de una multa. Así es como: “la infracción se configura por la sola omisión o el incumplimiento de los deberes u obligaciones a cargo de los prestadores de bienes y servicios y no requiere la producción de un daño concreto; pues basta la conducta objetiva contraria a la ley” [8]

En este sentido, la jurisprudencia en reiterados fallos sostuvo que: “la ley de defensa del consumidor sanciona la omisión o incumplimiento de los deberes u obligaciones a cargo de los prestadores de bienes y servicios, que fueron impuestos como forma de equilibrar la relación prestataria” [9]  Es decir que no se requiere un hecho en concreto que ponga en funciones el mecanismo legal, pues se trata de: “ infracciones formales donde la verificación de tales hechos hace nacer por sí la responsabilidad del infractor. No se requiere daño concreto sino simplemente el incumplimiento de lo prescripto por la ley. Son ilícitos denominados de “pura acción” u “omisión”. Por ello, su apreciación es objetiva” [10]

De ello se determinan situaciones de peso que influirán dentro de la otra esfera, es decir la judicial. Es por ello que: “cabe recordar que los datos consignados en las actas confeccionadas por funcionarios públicos o por aquellas personas a las que la ley les atribuye específicamente esa función, tienen valor de prueba en juicio y para apartarse de sus constancias no es suficiente un desconocimiento genérico de su contenido, siendo necesario que se especifiquen sus fallas suministrando prueba de ellas. Con mayor rigor, llegó a establecerse en algunos casos que las constancias administrativas tienen el valor probatorio de instrumentos públicos con fundamento en la presunción de validez y regularidad de los actos de los funcionarios públicos, y ello aun tratándose de las empresas estatales” [11]

A mayor abundamiento resulta un razonamiento lógico el que surge “en la medida en que el apelante no aportó elementos que acrediten sus dichos, cabe estar a la multa impuesta y a lo consignado en el acta respectiva” [12]

VI Valor de las resoluciones administrativas

 Ahora bien, nos preguntamos: ¿Cuál es el criterio de valoración y  qué efectos tiene la ponderación de la prueba y los requisitos que se establecen para la concreción de la conciliación en sede administrativa?

Si aceptamos lo que expresamente establecen los artículos 109, 116 y 117 de la Constitución Nacional (texto 1994), estos impiden que las resoluciones dictadas por organismos administrativos en ejercicio de sus  funciones, o aun en lo que se llaman “facultades jurisdiccionales” que le han sido conferidas por distintas leyes, puedan ser consideradas, como dictadas en ejercicio de una instancia judicial “previa”.

Es por ello que la posterior intervención de una cámara o de la actuación en primera instancia en que esos denominados “recursos directos”, no puede ser válidamente entendidos como actos realizados en ejercicio de la función jurisdiccional con facultades de “apelación”, ya que solo funcionan entre los diversos grados que constituyen las instancias del poder judicial.

No hay dudas que la administración no ejerce funciones judiciales, “las vías que distintas leyes, le llaman “recursos directos” habilitan para la revisión judicial, sea por una cámara de apelaciones, sea por un juez de primera instancia, y traducen modos autónomos de impugnación de tales actos administrativos, por lo que por su naturaleza constituyen “acciones judiciales”[13]

Así los denominados “recursos directos” ante distintas cámaras o jueces de primera instancia que se prevén para la revisión judicial de los actos administrativos, no constituyen “recursos procesales”, sino acciones judiciales de impugnación de instancia única, para cuya sustanciación, salvo disposición expresa en contrario de la pertinente ley que lo instituye, resultan aplicables las normas que regulan el procedimiento judicial de éstas[14]

Así las cosas tenemos que estos: denominados “recursos directos” no son sino acciones procesales de un tipo especial que se inician generalmente por ante segunda instancia y ocasionalmente por ante la primera instancia. La existencia de un remedio judicial específico para ciertas decisiones administrativas, descarta la facultad del afectado de elegir la vía o el órgano judicial en busca de la protección de sus derechos, por caso la impugnación ordinaria prevista en los artículos 23 y 25 de la ley 19.549” [15]   En fin si vamos a la naturaleza jurídica del recurso directo, este no es una apelación de sentencia de primera, ni de posterior instancia.

VII- Una instancia beneficiosa.

Venimos sosteniendo, sin lugar a dudas, que es la etapa conciliatoria un procedimiento, que no solo existe dentro del ordenamiento legal, sino que debiera ser mejorado, toda vez que brinda beneficios protectorios a las dos partes en conflicto.

Así el consumidor, tiene la opción de plantear su reclamo, escuchar a la parte contraria y eventualmente recibir algún beneficio comercial o solución a su conflicto.

Por la otra parte, los proveedores ven acrecentados sus derechos de defensa y pueden así evitar asumir mayores costos en tiempo, en las defensas frente a las imputaciones recibidas, evitando mayores gastos en honorarios profesionales, administrativos, etc

Es a nuestro juicio la etapa fundamental en las relaciones de corte consumeril, por ende sustancial y conforme al sistema protectorio que existe en nuestra legislación.

Ref: 

[1] una instancia previa y obligatoria a la judicialización de un conflicto surgido en el ámbito de las relaciones de consumo. Con la sanción Ley N° 26.993 se da lugar a la creación del Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC).

[2] Se deja en claro que esta ley no se aplica en la mayoría de las provincias argentinas, en donde solo rigen los postulados de la Ley 24.40

[3] 5451/2020 DIRECTV ARGENTINA SA c/ DNCI s/DEFENSA DEL CONSUMIDOR - LEY 24240 - ART 45; causas “Volkswagen Argentina”, “INC S.A.”, “Falabella SA.”, “Banco Macro S.A.”, “Telecentro S.A.”, “Fen Group S.A.”, “Jumbo Retail Argentina S.A.”, “Banco Santander” y “Banco Patagonia” entre otras, 3 pronunciamientos del 21 de agosto, del 8 de noviembre y del 6 de diciembre de 2012, del 19 de marzo de 2013, del 20 de mayo y del 9 de septiembre de 2014, del 11 de octubre de 2018, del 21 de diciembre de 2020 y del 17 de marzo de 2021.-

[4] CAMARA CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO FEDERAL. SALA I :  “Coto Centro Integral de Comercialización SA”, “Cervecería y Maltería Quilmes SAICA y G”, “Pinturerías REX SA”, “Establecimiento Las Marías SACIF y A” y “Gimnasios Argentinos S.A.”, pronunciamientos del 10 de mayo de 2016, del 16 de mayo y del 13 de julio de 2017, del 7 de marzo de 2018 y del 19 de septiembre de 2019, respectivamente.

[5] Nosotros disentimos con esta falta de previsión ya que el consumidor, resulta más que vulnerable cuando tiene al frente a negociadores hábiles, en especial abogados, que seguro obtendrán ventajas en el arreglo.

[6] Artículo 12 de la Ley Nº 26.993.

[7] La etapa conciliatoria en Defensa del Consumidor. Un recurso que no debe perderse. Por LUCIANO FERNÁNDEZ PELAYO & GILSON PIEGAS

[8] (cfr. esta Sala in re “Crivel S.R.L. c/DNCI Disp. 744/08 (Expte. 01:463113/07)”, del 3 de junio de 2010).

[9] “Amoblamientos Reichi c. Secretaría de Comercio e Inversiones – Disps. DNCI N° 67/98” del 11/02/99)…

[10] (Cámara Nacional de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo Federal, Sala II, in re “Citibank N.A. c. Dirección Nac. de Comercio Interior”, sentencia del 08/09/2005)”. ) C Contencioso administrativo y Trib., Ciudad Autónoma de Buenos Aires, Sala I, 2012/03/26. Multipoint S.A. c. G.C.B.A. y otros s/otras causas con trámite directo ante la cámara de apelaciones. En idéntico sentido: CNFed. Cont. Adm., Sala II, 26/04/05, Visa Argentina S.A. c. Dirección Nac. de Comercio Interior – Disp. 1211/03. Publicado en DJ2005-3,105.

[11] (conf. Fecha de firma: 13/02/2020 CAMARA CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO FEDERAL- SALA V Sala II, in re “Dar S.A.”; sentencia del 13-7-95; Sala III, in re: “Distribuidora de Gas del Sur”, del 21-9-93; Sala IV, in re: “Romera, Marcos”, sentencia del 21-9-93; esta Sala in re: “Y.P.F. c/ Cía de Obras y Servicios Públicos s/ Contrato de Obra Pública”, sentencia del 28-4-97; C.S.J.N: Fallos 259:398; 281:173).

[12] (conf. “Electrolux Argentina S.A C/DNCI S/ Defensa del Consumidor – LEY 24240 art. 45”, Exp. Nro 55242/2018, sentencia del 5 de febrero de 2019). Poder Judicial de la Nación CAMARA CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO FEDERAL- SALA V 55608/2019 DESPEGAR.COM.AR SA c/ DNDC s/DEFENSA DEL CONSUMIDOR - LEY 24240 - ART 45 Buenos Aires, de febrero de 2020.-

[13] (conf. CSJN, Fallos 183:389).

 [15] (CSJN, Fallos 295:994, 312:1725, 317:387 y 324:802) (conf. Gallegos Fedriani, Pablo, Recursos directos. Aspectos sustanciales y procesales, Ed. Rap, Buenos Aires, 2008).