Miguel
A. Brevetta Rodríguez
I- Introducción.
El verbo "hostigar"
puede ser conjugado e interpretado desde varios significados, ya sea molestar o perseguir a alguien
insistentemente, con presiones, contradicciones o de otras maneras similares. También
cuando se refiere a incitar o apremiar a alguien con insistencia para que haga
algo.
El hostigamiento comprende una extensa gama de procederes ofensivos.
Normalmente se entiende como una conducta destinada a perturbar o alterar a
otro. Según la RAE, hostigar es molestar a alguien o burlarse de él insistentemente. En el sentido jurídico, es el comportamiento
que se localiza como amenazante o perturbador. Ocurre cuando la violencia
proviene de alguien con cierto poder.
Aunque la Ley 24.240 (Ley de Defensa del Consumidor) y sus
modificatorias no definen explícitamente el término "hostigamiento",
este se encuentra implícito en el artículo 8 bis, incorporado por la Ley
26.361, que garantiza el derecho al trato digno y equitativo. Este artículo
prohíbe expresamente las prácticas abusivas, incluyendo conductas que coloquen
a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. La
jurisprudencia ha interpretado el hostigamiento, como un agravante en las
conductas de ciertos acreedores que, aprovechando su posición dominante,
afectan a quienes entablaron una relación de consumo.
También el termino hostigamiento, es entendido como una actitud de
acecho del proveedor hacia el consumidor, que produce una afección negativa
sobre la salud física y psicológica, arremetiendo contra el fuero íntimo de la
persona.
Esta afrenta constituye un daño directo[1]
que, al comprobarse, justifica un resarcimiento, incluso sin necesidad de
probar el daño psicológico. La conducta hostigadora, excede el mero destrato y
lesiona la dignidad e integridad moral del consumidor, estableciendo un acoso
sistemático que quebranta el deber contractual de preservar el respeto debido a
la parte débil de la relación[2]
.Son numerosos los fallos que reflejan este prepotente comportamiento al que son sometidos los usuarios durante el trato contractual, que debiera adecuarse a las reglas de la normal convivencia, como ocurre a diario entre quienes ejercen la actividad comercial, sin embargo, asombra el proceder negativo en que incurren, especialmente las grandes empresas -que se aprovechan de su posición dominante- en contra del usuario que resulta acorralado por la actitud persecutoria de su acreedor.
El hostigamiento, traducido
como una actitud de acecho del acreedor hacia el consumidor, le produce una
afección negativa sobre su salud psicofísica, que arremete contra el fuero
íntimo de un ser humano, lo que implica un daño que, al comprobarse, debe ser
reparado independientemente de la existencia de otros daños.
Esta afrenta es suficiente para
configurar un resarcimiento extra tarifario, ya que excede la vinculación que pudiera
existir entre los hechos injuriosos e indecorosos, siempre imputados al
comerciante, como el excesivo mal trato, al lesionar la dignidad e integridad
moral de la parte débil en la relación.
Esto se configura como un
acoso direccionado hacia el consumidor creando entre las partes un vínculo hostil
, que encaja dentro del ejercicio abusivo de los poderes que ejerce la parte
activa, al violentar el deber contractual de preservar y guardar el debido
respeto a la dignidad de los consumidores.
II-
La acción de hostigar
También se hostiga mediante
la realización de proposiciones de todo tipo, amenazas de las más variadas y
hasta la contratación de cobradores disfrazados que persiguen al deudor en todo
tiempo y lugar, o el empleo de propaladoras estridentes que anuncian el
domicilio en donde habita el deudor moroso:
° Comunicaciones reiteradas por medios
telefónicos, electrónicos o de mensajería instantánea.
° Remisión simultáneas de
mails.
° Haciendo abuso del envío
de acechanzas por correo electrónico.
° Mensajes sucesivos
mediante whatsApp,
° El envío de cartas
abiertas para que trascienda el contenido
° Las intimaciones de los
estudios jurídicos.
° Llamados a familiares o
empleadores enterándolos de la situación que afecta al usuario.
Atento a que quien cumple el
rol de consumidor lo hace en los términos del Art. 1 de la Ley 24.240, cuyo
objeto del negocio es la adquisición de un servicio a título oneroso, siendo su
utilización con carácter de destinatario final, el proveedor queda sometido a
la ley referenciada, que es de amparo constitucional, con una clara pauta
interpretativa al establecerse- como ya lo expresamos- en los términos del art.42
de la CN que constituye el principio protectorio de los consumidores y
usuarios.
La ley es clara, cuando se
refiere a la suma de los derechos y obligaciones de las partes contratantes, es
por ello que no se pueden soslayar las prohibiciones expresas, en especial, las
“prácticas
abusivas, pues los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y
trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de
desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones
vergonzantes, vejatorias o intimidatorias...[3]
Cuando el deudor incurre en
mora en el cumplimiento de sus obligaciones, el acreedor puede realizar los
reclamos extrajudiciales que estime pertinentes en procura del cobro de la
deuda, sin perjuicio, de entablar las acciones legales correspondientes, pero
todo tiene un límite, que surge cuándo deja de ser un reclamo legítimo, para
convertirse en un hostigamiento para el deudor, en especial, cuando incluyen
deudas ya prescriptas, o que ya fueron abonadas.
También
cuando se realizan reclamos extrajudiciales de deudas, el acreedor debe
abstenerse de utilizar cualquier medio que se pueda interpretar como un reclamo
judicial ya que esta actitud coloca al infractor en condiciones de que se
aplique la multa civil establecida en el artículo 52 bis de la normativa citada,
ello sin perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al consumidor,
siendo ambas penalidades extensivas solidariamente a quien actuare en nombre del
proveedor, ello así porque si se incumple: "los daños consecuentes deben
Indemnizarse, aun sin prueba específica, pues cabe presumirlos si las
circunstancias del caso así lo justifican[4]
La conducta que estamos describiendo surgirá
de la valoración integral de la prueba, si se acredita el ejercicio de un
hostigamiento sistemático en el intento de cobros, con o sin causa, que en la
mayoría de los casos, sucede debido a la falta de información del consumidor,
al soslayarse los deberes a cargo del acreedor como el de la debida información
y posteriormente de trato digno,[5]
ello sumado al principio de buena fe que debe imperar en toda relación
contractual,[6]
razón más que suficiente para que se responda por los daños y perjuicios
causados [7]
En la era digital, el hostigamiento también se
manifiesta a través de prácticas como el envío masivo de mensajes automatizados
o la publicación de datos personales en plataformas públicas, lo que agrava la transgresión
de la privacidad y la dignidad del consumidor. Estas conductas, aunque
realizadas en entornos virtuales, también son sancionables bajo la LDC.
III-
El deber de informar
Es importante destacar que en estas
situaciones, que crean confusión en losl consumidores, se debe advertir que el
hostigamiento se perfecciona, cuando la parte afectada desconoce o duda de la
causa que lo incrimina.
El derecho a la información, se erige como un
deber fundamental que le es debido al usuario en toda la relación de consumo,
coincidiendo doctrina y jurisprudencia en que su violación, genera
responsabilidad por los daños causados.
Por ello destacamos que: "... La información es
fundamental en todas las etapas de la negociación, desde los preliminares hasta
la extinción del contrato; la información, es un bien que tiene un valor
jurídico y consecuentemente protección jurídica. Se interrelaciona el derecho a
la información con el derecho a un trato digno, ambos con reconocimiento
constitucional, dado que el derecho a la información también es recibido por el
artículo 42 CN, apareciendo como un elemento nivelador de las relaciones
interpersonales y como herramienta para el ejercicio de los restantes
derechos" [8]
En ese sentido se dijo que: "... el fundamento del
deber de informar es la buena fe, por cuanto su objetivo es comunicar
debidamente determinada información que la otra parte desconoce, y aún, en
algunos casos, hasta asesorando, aconsejando o advirtiendo. De tal forma, su
cumplimiento se constituye en un presupuesto necesario para la debida formación
del consentimiento que llevó a las partes a contratar de determinada manera.."
[9]
esto constituye entonces una obligación de resultado. Por lo que: “debe
ser valorado asimismo teniendo en cuenta el principio de las cargas probatorias
dinámicas, que rigen en las relaciones de consumo y que implica que quien debe
probar es la parte que se encuentra en mejores condiciones de hacerlo, es decir
el proveedor [10]
La jurisprudencia ha interpretado
que el hostigamiento es una práctica
abusiva que vulnera el trato digno y equitativo, afectando la dignidad,
tranquilidad o integridad psíquica del consumidor.
Nuestros tribunales han
identificado –al margen de las ya reseñadas- conductas y comunicaciones reiteradas,
acusaciones públicas sin fundamento, contacto con terceros o inclusión indebida
en bases de datos de morosos, como formas de hostigamiento, sancionables con
indemnizaciones por daño directo, daño moral o daños punitivos, estos últimos
regulados en el artículo 52 bis de la LDC, no solo buscan reparar el daño
sufrido por el consumidor, sino también sancionar y prevenir conductas graves
por parte de los proveedores, especialmente en casos de hostigamiento
sistemático que vulnera los derechos fundamentales del consumidor
Lo mismo ocurre con las
acusaciones públicas de hurto sin fundamento, realizadas por personal de
seguridad en los establecimientos comerciales, lo que constituye una forma de
hostigamiento encubierta, conductas vejatorias que afectan la dignidad del
consumidor y generan responsabilidad solidaria del proveedor y sus
contratistas.
IV-
En suma
Conforme lo reseñamos supra,
el hostigamiento en las relaciones de consumo, aunque no definido
explícitamente en la LDC, es una práctica abusiva que vulnera tanto el trato
digno y equitativo como el deber de información, es decir que alcanza a cualquier
conducta que perturbe la tranquilidad, dignidad o integridad psíquica del
consumidor, incluyendo comunicaciones reiteradas, acusaciones vejatorias o
presión indebida.
Se debe tener en cuenta que el derecho del
consumidor constituye un microsistema, que gira dentro del derecho privado, con
base en el derecho constitucional. Y “por lo tanto, las soluciones deben buscarse,
en primer lugar, dentro del propio sistema, y no por recurrencia a la analogía,
ya que lo propio de un microsistema es su carácter de autónomo, y aún
derogatorio de normas generales, lo que lleva a establecer que el sistema
tuitivo del consumidor está compuesto por la Constitución Nacional, los
principios jurídicos y las normas legales infra constitucionales" [11]
Así, “todo ello debe interpretarse armoniosamente
con el resto de los microsistemas subsistentes del derecho privado, junto a la
LDC y al nuevo CCyC [12]
Los fallos citados demuestran que los tribunales sancionan estas prácticas con indemnizaciones por daño moral, daño directo, daño sicológico, daño emergente y, en casos graves, daños punitivos, reforzando la protección constitucional del usuario, a ello se suma la aplicación de las cargas probatorias dinámicas y el principio de buena fe, que obligan al proveedor a demostrar el cumplimiento de sus deberes, haciendo del hostigamiento, un agravante que justifica respuestas jurídicas contundentes.
* Publicado Revista La Columna Edición No. 1647 28 de agosto 2025
[1]
Ver art. 40, Ley 24.240
[2]
Ver alcance al principio protectorio del artículo 42 de la Constitución
Nacional
[3]
Art. 8 bis de la ley 24.240.-
[4] CNCiv.,
Sala J, 11/3/97, "Fracchia, Francisco E. y otro c. Pirolo, Nicolás",
La Ley, 1997- E- 978 y DJ, 1998-3-421)
[5]
(Arts. 4, 5, 8 y 8 bis LDC)
[6]
-Art. 9 y 961 del CCCN-,
[7]
Arts. 42 CN, 4, 5, 8, 1092, 1093, 1094, 1095, 1097,1100, 1103 del CCC.
[8]
(PICASSO, Sebastián y VAZQUEZ FERREYRA, Roberto, Ley de Defensa del Consumidor
comentada y anotada, 1a ed, Buenos Aires, La Ley, 2009).
[9] Conf.
C.A.V, en autos caratulados Baldissin Fernanda E. c/ Plan Fiat - ROT
Automotores s/ apelación - 04/06/2.014.
[10] conf.
STJ SE.145/19 "COLIÑIR"), y en el caso de autos, recayendo sobre la
demandada este especial deber de colaboración en el esclarecimiento de los
hechos litigioso (art. 53 LDC.
[11] Wajntraub,
Javier H, "Régimen Jurídico del Consumidor Comentado" - cita n° 51,
p. 34. Rubinzal - Culzoni Editores.
[12] arts. 7, 985, y ss., 1092, 1093,
1094, 1095, 1096 y ss., 1117, 1118, 1119, 1122 ss. y cctes..
