“Conozco acerca de la pérdida de dignidad. Sé que cuando le quitas a un hombre su dignidad creas un agujero, un profundo agujero negro lleno de desolación, humillación, odio, vacío, pena, desgracia y pérdida, que se convierte en el peor infierno.” (James Frey)
La ley que nos ocupa, trajo sin dudas una
protección inusual para los consumidores, quienes estaban siendo víctimas de un
maltrato desmedido por parte de los proveedores de servicios, que actuaban al
amparo de una orfandad legal, que
ignoraba las situaciones inverosímiles que a diario se plantaban quienes
estaban obligados a relacionarse, mediante actos de comercio. Por esta razón se
requería legislar sobre el trato en la oferta y la demanda de productos de la
canasta básica, que permitiesen imponer un trato digno entre las partes
contratantes.
Se advierte que
este concepto no estaba presente en la primera versión de la ley 24.240, sino
que se instala con la reforma constitucional de 1994 , estableciendo que los
consumidores tienen derecho a condiciones de trato equitativo y digno. Así con la sanción de la ley 26.361 se agregan
elementos fundamentales para los derechos de los consumidores estableciéndose que los proveedores deberán garantizar
condiciones especiales en la relación consumeril, por lo que se introdujo el
art. 8 bis en la ley de defensa al consumidor[1] que entre otras cosas manifiesta:
“ se debe garantizar el trato digno y
equitativo entre las partes, debiendo abstenerse de desplegar conductas que
coloquen al consumidor en una situación vergonzante, vejatoria e intimidatoria…
asimismo abstenerse de utilizar medios que se asemejen a reclamos judiciales,
etc.”
Para ello fueron previstas sanciones
consistentes en multas, sin perjuicio de otros resarcimientos cuando se actué
en nombre del proveedor. Este derecho ya estaba consagrado en el art.42 de la
CN, así se dijo que “está fuera de
discusión que cada vez que un proveedor incurra en conductas discriminatorias,
estaremos ante un accionar de singular gravedad…no solo existirá una violación
formal a la ley 24.240 ya que nace un deber resarcitorio hacia el consumidor
que la sufre.” [2]
II- Infinidad de casos.
Sin embargo, antes de la
vigencia de este articulado, como sucede a la fecha, acontecieron un sinfín de infracciones de todo
tipo, en las relaciones consumeriles, que dieron amparo a los desprevenidos
usuarios, mejorando sustancialmente las relaciones cotidianas del comercio
diario.
La sanción tiene un
carácter ejemplar y disuasivo porque no
es sólo imponer un castigo al que viola la ley, sino de proteger el derecho
concreto de los consumidores y usuarios, al disponer que en todos los casos deba
publicarse la resolución condenatoria, lo que
va en desmedro del buen nombre y
prestigio del infractor.
La parte dominante recurrió en todas
las formas imaginables para hostigar al consumidor, cuando este se colocaba en posición
de insolvencia. Es lógico que el acreedor procure el pago del servicio
prestado, pero no acudiendo a prácticas excesiva en perjuicio de la dignidad
reservada al ser humano..
El trato digno que el proveedor debe
suministrar al consumidor es una fuente directa del derecho consumerista y es,
por ende, inspirador de todas sus normas, desde que fue expresamente incluido
en el art 42 de la CN.
Así es como la noción de trato digno
se integra con la obligación de los proveedores de abstenerse ‘…de desplegar
conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes,
vejatorias, o intimidatorias…’ [3] como lo hace
también el art. 1098 del CCivCom., debiendo dar a los consumidores un trato
equitativo y no discriminatorio. Sin establecer diferencias basadas en pautas
contrarias a la garantía constitucional de igualdad,
III- Del trato digno y los daños
En esta materia de índole contractual,
prevalece siempre el daño moral, atento la aflictiva lesión que padece la parte
débil de la relación. Esto necesita ser acreditado para su admisión en juicio, lo
que ya que genera molestias propias del daño causado por los errores infringidos
a uno de los contratantes, susceptibles de sufrir padecimientos morales. Por
ello “deben distinguirse los incumplimientos que -en principio- sólo pueden
generar las molestias propias de cualquier desatención, del daño causado por
los errores cometidos por uno de los contratantes susceptibles de causar
padecimientos morales como acontece en la especie”[4]
Pero debemos advertir que “en
el moderno derecho procesal ya no existen reglas absolutas en materia
probatoria, en tanto predomina el principio de la «carga probatoria dinámica»,
el cual coloca en cabeza de la parte que se encuentre en mejores condiciones su
producción; no hay preceptos rígidos sino la búsqueda de la solución justa
según la circunstancia del caso concreto” [5]
La ley quiso evitar que el
desequilibrio existente entre las partes contratantes no afecta en demasía a la
parte débil de la relación, es por ello que: “este principio actualmente se
encuentra reforzado -en el marco de las relaciones de consumo- por el artículo
53 de la ley 24.240 (t.o. según ley 26.361), el cual coloca en cabeza de los
proveedores la carga de aportar al proceso todos los elementos de prueba que
obren en su poder, en orden a las características del bien o servicio,
prestando la colaboración necesaria para el esclarecimiento de la cuestión
debatida en juicio” [6]
También se debe atender el principio
de la buena fe exigido en los casos de desigualdad de fuerzas económicas entre
las partes, que exceden la pauta de razonabilidad admisible, sin quebrantar los
dictados que exige el espíritu de justicia y equidad, porque de lo contrario
entraríamos en el campo del abuso del derecho. Es por ello que: “la
confianza, como principio de contenido ético impone a los operadores un
inexcusable deber de honrar las expectativas; su quiebre, contraviene los
fundamentos de toda organización jurídica y torna inseguro el tráfico” [7]
El trato digno y equitativo aparece aquí
como el lado opuesto del tratamiento discriminatorio y por lo tanto violatorio
del derecho a la igualdad de todas las personas, sin distinción alguna, ya sea
fundado en el sexo, la raza, religión, nacionalidad, edad, posición económica y cultural o también por
características físicas.
Se debe atender que el respeto por la
persona humana, es un valor fundamental que se encuentra jurídicamente
protegido; frente a él los restantes valores tienen siempre carácter instrumental.
“Los
derechos de la personalidad son esenciales para ese respeto de la condición
humana, pues constituye la piedra angular sobre la que se erige la potestad de
ejercicio de cualquier otro derecho inherente a la persona, encontrándose en la
base del derecho del consumidor en tanto fue incluido en el art. 42 de la CN.”
[8]
Entendemos que la dignidad humanal es
un atributo que se encuentra ligado a los derechos más íntimos de los seres
humanos desde todo punto de apreciación, además, la amplitud del art. 8º bis de
la LDC, que prohíbe toda práctica que pueda ser considerada ‘vergonzante’,
‘vejatoria’ o ‘intimidatoria’, refuerza notablemente las restricciones al
respecto, cuando se expone al consumidor a padecer situaciones deshonrosas o
perturbadoras que le signifiquen
maltratos, molestias, persecuciones o padecimientos de cualquier tipo o que le
causaren temor o miedo, caerán dentro de
las conductas censuradas por la norma.
Estas prácticas intimidatorias son
aquellos procedimientos que influyen en la formación del contrato o en su ejecución.
Colocan al consumidor en estado de sospecha, vergüenza o intimidación.
Debe entenderse que cualquier actitud
que moleste, denigre o tienda a colocar en situación de inferioridad al
consumidor, infundiéndole miedo o temor se traduce en aprovecharse de la
necesidad o inexperiencia de las personas
Es obligación de los proveedores
garantizar condiciones de atención y trato digno a los consumidores y usuarios.
Conforme lo dijimos, la dignidad de la persona debe respetarse según el
criterio general que surge de los tratados de derechos humanos a los que hemos
adherido.
Así tenemos que la violación del
trato digno se castiga conforme al art. 52 bis de la Ley 24.240, que trae
aparejada una multa en concepto de daño punitivo, cuyo monto debe ser
suficiente para cumplir con su finalidad disuasoria, sancionatoria y
preventiva.
IV- Del deber de los jueces
Es tarea de los juzgadores lograr que
los convenios se cumplan según acordaron las partes, conforme a derecho y con
buena fe, deben valorar la naturaleza y las circunstancias del contrato, usos y
prácticas dentro de las normas en juego.
Mantener una deuda con una empresa,
de manera alguna habilita al acreedor a incurrir en conductas ilegítimas para efectivizar
su crédito, ni cursando comunicaciones a familiares y amigos o allegados, ni
haciéndole saber al empleador del moroso,
tal situación.
Tampoco resulta adecuado el envió de
cartas amenazantes pues la prohibición de intimidar esta legislada ya que
coloca al deudor en un estado de impotencia que seguramente afecta
desfavorablemente su estabilidad emocional, y supone que le produce
alteraciones que afectan su equilibrio anímico y desenvolvimiento habitual,
máxime cuando estamos ante una simple relación de consumo.
No
solo se atenta en contra del trato digno mediante las precisiones que surgen
del propio texto del artículo, también tenemos casos cuando en locales
comerciales son expuestos a un control abusivo invocando razones de vigilancia
o si es sometido a realizar largas colas para acceder a un servicio.
Es
lo mismo que la mala atención en locales inadecuados ya sea por su estado
edilicio o deplorables condiciones de higiene o la pésima atención y el mal
trato en general.
También
cuando no se obtienen respuestas adecuadas o no se solucionan los reclamos tras
un tiempo transcurrido o cuando se les hace
Imposible acceder a una persona
con cierto rango en una empresa para poder formular un reclamo.
El poder judicial es quien debe poner
en equilibrio estas situaciones contrarias, no solo al ejercicio
jurisdiccional, sino que van más allá del respeto por la condición humana “así
los jueces tienen la función, es decir, la facultad y el deber, de promover con
prudente arbitrio y equidad que los convenios se cumplan del modo que acordaron
las partes y con buena fe. Por ello, para interpretar sus alcances no debemos
limitarnos tan sólo a lo fundamental expresado, sino que resulta menester tomar
en consideración las consecuencias que del propio accionar de las partes
derivan para lograr que se mantenga el debido equilibrio en los acuerdos de
voluntades”[9]
En efecto sin la vigilancia judicial
se corre el riesgo de tornar este derecho en letra muerta, razón por la cual es
“el
juez quien debe valorar la naturaleza y circunstancias del contrato, la buena
fe, los usos y prácticas observados en casos análogos” [10] ya que la condición
especial de vulnerabilidad que se le reconoce al usuario afecta no solo su
espíritu, sino también su integridad personal pues “esta situación lo sumió en un
estado de impotencia y seguramente afectó desfavorablemente su estabilidad
emocional, lo que justifica la reparación en tanto supone que produjo
alteraciones que afectaron su equilibrio anímico y desenvolvimiento” [11] Finalmente podemos
asegurar que “se trata en definitiva de conciliar el derecho del individuo a no
sufrir daños injustos, con el interés general de no facilitar la impunidad del
causante del daño” [12]
Insisto con el accionar de los
jueces, porque muchas veces se resisten a aplicar la ley tal como ha sido
concebida, hay casos en que sencillamente omiten la sanción conforme a su
interrelación personal pero "Daño Punitivo. Al proveedor que no
cumpla sus obligaciones legales o contractuales con el consumidor, a instancia
del damnificado, el juez podrá aplicar una multa civil a favor del consumidor,
la que se graduará en función de la gravedad del hecho y demás circunstancias
del caso, independientemente de otras indemnizaciones que correspondan. Cuando
más de un proveedor sea responsable del incumplimiento responderán todos
solidariamente ante el consumidor, sin perjuicio de las acciones de regreso que
les correspondan. La multa civil que se imponga no podrá superar el máximo de
la sanción de multa prevista en el artículo 47, inciso b) de esta ley"[13]
De esta manera tenemos como un aporte
a la comprensión de este tipo sancionatorio, elementos suficientes que es
preciso tener en consideración se trata
de ciertos compendios orientadores para arribar e interpretar la cuantía punitiva,
como por ejemplo: “ a) la índole de la
inconducta del dañador; b) el beneficio obtenido por éste; c) su caudal
económico; d) la repercusión social de su inconducta o del daño ocasionado; e)
la posibilidad de la reiteración de la conducta vituperable si no mediara
condena pecuniaria; f) la naturaleza de la relación entre el dañador y el
dañado; g) la posible existencia de otras sanciones penales o administrativas,
en cuanto ellas puedan conducir a una sanción excesiva o irrazonable; h) la
existencia de otros damnificados con derecho a reclamación; i) la actitud del
dañador con posterioridad al hecho que motiva la pena’”.[14]
V-En síntesis.
Resulta penoso que en estos tiempos
se sigan denunciando casos de abuso en el trato, en contra de los usuarios que
necesariamente realizan transacciones cotidianas, con proveedores desaprensivos,
que hacen caso omiso a las leyes protectoras de las relaciones de consumo.
A diario se presentan situaciones de
distinta índole, que recaen sobre la integridad de las personas que carecen de
elementos defensivos cuando son abordados por quienes resultan ser dominantes en
la relación consumeril.
Es deber ineludible de los jueces y
de las autoridades administrativas de aplicación, hacer cumplir la legislación vigente
aplicando las sanciones previstas a quienes se niegan a vivir en un Estado de derecho,
pretendiendo desconocer a la persona humana y su excelsa dignidad.-..
Ref:
[1] Art. Incorporado a la ley 24.240, por el art. 6 de la Ley 26.361
[2]
Demetrio Chamatropulos: “Prácticas comerciales abusivas. Una mirada causistica”
Diario LL, 16/12/2015
[3]
Ver art.1097, CCiv y Com.
[4] (CNCom.,
esta Sala, «Vitelli M.A. c/Deutsche Bank Arg. S.A.», del 08-04-1999; CNCom.esta
Sala, mi voto, «Marra, Walter Osvaldo c/Banco de Galicia y Buenos Aires y otros
s/ ordinario», del 8-06- 2020, entre muchos otros).
[5] (conf.Peyrano,
Jorge – Chiappini, Julio, «Lineamentos de las cargas probatorias dinámicas»,
ED, 107- 1005; Peyrano, Jorge; «Doctrina de las cargas probatorias dinámicas»,
LL, 1991-B, 1034).
[6] (CNCom.,
esta Sala, «De Luca, José E. c/ Banco Itaú Argentina S.A. s/ sumarísimo» del
17-03-2015).
[7](conf.Rezzónico, Juan Carlos,
«Principios fundamentales de los contratos», Ed. Astrea, Bs.As., 1999, pág.
376).
[8] El
texto constitucional del art. 42, ratificado en las correlativas obligaciones
asumidas en los compromisos internacionales previstos en el art. 75 inc. 22 de
la misma CN., revela que las normas que rigen el derecho del consumo son
portadoras de valores que deben ser preferidos, en correlación con el rango
constitucional de esas normas y la necesidad de hacerlas prevalecer por sobre
toda otra que se les oponga, por imposición de la escala normativa establecida
en el art. 31 de la misma Carta Magna.
[9]
(Bustamante Alsina, Jorge, «Concesión de
venta de automotores», LL, 152-155; Danz, E., «La interpretación de los
negocios jurídicos», pág. 44 y sgtes. y 123, Madrid, 1926; Fontanarrosa, R.,
«Derecho Comercial Argentino», T. II, pág. 153, Bs. As., 1969),
[10]
(Borda, G., «Tratado de Derecho Civil Argentino, Contratos», T. II, pág. 139,
Bs. As., 1990; CNCom, esta Sala, «Kodak Argentina S.A.I.C. c/ Foto Express S.A.
s/ ordinario», del 05-06-2008, «Marra Walter Osvaldo c/ Banco d Galicia y
Buenos Aires SA s/ ordinario», del 8-6-2020).
[11]
(Zavala de González, Matilde «El concepto de daño moral», J.A. 1985-I-726).
[12]
(CNCom., esta Sala, «Del Giovannino, Luis G. C/ Banco del Buen Ayre SA», del
01-11- 2000).
[13] Ley No. 24.240, en dicha norma (art. 52 bis)
[14]
Ver Brevetta Rodríguez Miguel A. “Multa Civil o Daño Punitivo” edición Microjuris.;
Comisión No 10 en las
XVII Jornadas Nacionales de Derecho Civil (Santa Fe, 1999),
